CRM системы что это такое простыми словами. Часть 1. Начало.

•  Печать 
• E-mail

Опубликовано: 09.02.2017 10:08

Многие фирмы давно уже слышали слово CRM, но до сих пор не знают, что это такое. Я поделюсь с Вами своими знаниями и опишу процесс с момента создания CRM до её внедрения конечному клиенту.

CRM - что это и какие плюшки она даёт

Здравствуйте, мои дорогие читатели! Я уже давно ничего не писал и вот вдруг решил немного рассказать о наболевшем. Думаю, что материал я разобью на несколько статей, ибо мыслей и опыта накопилось очень много. Ну чтож - поехали!

Меня зовут Михаил и я - алк...программист!

Именно с таких слов я начну свой монолог. Я программирую и раскручиваю сайты уже около 5 лет и базируюсь преимущественно на Дальнем Востоке. Ровно 2 года назад мне и моему коллеге ударила в голову мысль про создание системы для автоматизации бизнеса (CRM) агентства недвижимости. Как не крути, а в недвижке очень много денег и это золотая жила для умных ребят. Мы год делали CRM без клиентов, просто для себя, пошли по стопам других фирм. И могу сказать, что с одной стороны это было хорошо, а с другой - отсутствие понимания конечной цели может привести к очень плохим результатам. Ну да ладно, это лирика. Пошли по шагам.

Что такое CRM и какова её роль в бизнесе

CRM системы - это программное обеспечение для автоматизации процесса взаимодействия организации с клиентом. Т.е такая программа помогает унифицировать и систематизировать все данные для лучшей работы с потенциальными покупателями своей услуги, или же товара. На счёт клиентов я недавно писал в статье Лиды это золотая жила интернета Советую всем ознакомиться.

Первое правило CRM - она не приносит клиентов, а помогает упростить и ускорить процесс оказания услуги. Я столкнулся с этим сразу же, как только нашёл своих первых клиентов. Каждый думал, что при покупке программы они озолотятся и клиенты просто побегут к ним в лапы, а ребятам только денюжки приноси повозкой. Нет, такого не будет по ряду причин, которые я опишу дальше.

В двух словах. CRM система - это набор форм, в которые вы вводите свои данные, сохраняете, а затем в каком-то виде можете достать и проанализировать. Часто сюда прикручивают аналитику: каков процент отказов от услуг, на каких этапах всё ломается, кто плохо работает в коллективе и не отдаётся заветному долгу рабского офисного труда и т.д и т.п Если вы раньше работали на листочках или в экселе, то сейчас же сможете работать с телефона где-нибудь в ванной комнате и смотреть свои заявки. Но это лирика.

Второе правило CRM - руководитель должен быть абмициозным и в основном всё в его руках. Как бы производители программы не приходили и не пудрили Вам мозги по поводу простоты и легкости в обращении с этим программным продуктом, Ваше слово, как руководителя (а Вы же руководитель, да?) будет решающим. Без должного внимания никто из сотрудников не будет работать в CRM, либо будет делать это для галочки, ведь так просит начальство. Вашей команде нужно понять, что CRM системы - это средство упрощения рутинных действий и ускорение взаимодействия с клиентом. Не стоит ждать мгновенной отдачи, но при должном подходе каждая минута выльется в хорошую копеечку выгоды.

Перед покупкой любого средства автоматизации я бы порекомендовал продумать окупаемость, ведь сегодня я плачу 5 тысяч в месяц, а в год это уже будет 60 000. Каждое нововведение должно внедряться с какой-то целью, а не "потому что этим пользуются мои коллеги и у них всё збс". Мода - это дело такое, что сегодня она есть, а завтра в тренде уже что-то другое. И Вы тоже побежите покупать новый продукт? Следует задуматься о трудозатратах в случае смены программы, иначе уж слишком больно будет осуществить переход в дальнейшем.

Почему у меня нет новых клиентов, а CRM уже куплена

Спешу сообщить, что клиентов приносят несколько каналов. Я примерно набросаю список, дальше уже сами додумаете.

1. Сайт. Именно с Вашего раскрученного портала к Вам поплывут как по течению тонны клиентов, готовых купить всё, что захотите.
2. Онлайн и офлайн реклама. Всякие Директы смогут привлечь целевого клиента, если он именно целевой. А то вдруг вы любите строить Дома в Москве, а трафик весь льёте на Дом 2 в Москве (псс это баян). Ну вот мало ли.
3. E-mail рассылка. Да, она работает. Многие люди переходят именно с почтовиков, вдруг скидки какие-то или ещё что-то интересное.
4. Какие-то другие интересные методы привлечения, о которых я пока не знаю, либо забыл.

Вы где-нибудь видите здесь CRM? Нет. Она и не должна этого делать, ведь она только автоматизирует процесс. Это не заветная кнопка "БАБЛО". Запомните это!

Рынок CRM систем

Я долго сидел и думал, что же сюда написать. Да, есть 1С решения под любые сферы. Они очень даже дешёвые и имеют огромную популярность. Но всё таки я очень плохо отношусь к 1С из-за своего русского начала да и вообще странной узконаправленности. От битрикса у меня нервные рвотные позывы. Так что я не хочу рекомендовать что-то конкретное, но посоветую не использовать CRM'ки, в которых есть куча функционала под все сферы. Лучше взять систему под определённую сферу деятельность, более узконаправленную. Так будет в разы легче понять систему, да и не будет много ненужного функционала.

Итоги

Теперь Вы должны понять, что CRM системы - это набор функций внутри какого-то программного комплекса, который помогает собрать данные, систематизировать из, возможно проанализировать и ускорить общение с конечным клиентом. Это не панацея от всех бед, но при всём этом CRM может помочь сэкономить такое нужное в наши дни время - единственные невозобновляемый ресурс.

Большое спасибо за внимание! Скоро ждите ещё подгончиков!